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职工文明礼貌用语及行为规范
    讲文明讲礼貌,是社会主义精神文明建设的重要内容,是企业文化建设上水平上档次的重要标志,是衡量每个职工思想素质、道德修养、服务意识、工作态度优劣的具体尺度。为进一步规范地勘院职工日常工作文明礼貌行为,树立良好的企业形象,结合工作实际,制定如下规范:
  (一)文明礼貌用语规范
  1. 语调自然、柔和、亲切,诚恳,音量适度。
  2. 不讲粗话,不使用蔑视或污辱性语言, 不开粗俗不雅、侮辱他人的玩笑。
  3. 尽量使用对方能听懂的语言。
  4. 不模仿他人的语言语调。
  5. 注意称呼,对不知姓名和职务者应称呼先生、同志/女士、小姐。
  6. 注意语言艺术,多使用敬语。如:
  接过他人递来的物件时,应说:“谢谢”;
  请人做事,应使用“请”、“麻烦您”等词语;
  表示歉意,应使用“对不起”、“不好意思”等词语;
  表示感谢,应使用“谢谢”、“多谢合作”等词语;
  他人讲“谢谢”时,要回答“不用谢”,不能无反应。
  7. 有人来访时要主动问好,来访者走时要讲“再见/您慢走”等。
  8. 同事之间、外单位办事人员来访见面,要主动向对方问好。知道姓氏和职务的,尊称“您好,×××”。
  9. 遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时,应说 “欢迎光临/欢迎指导”,如果没有本单位工作人员迎接和带领时,应迅速报告有关领导,并视情况热情接待。
  (二)日常仪表仪态规范
  1.仪表规范
  (1) 上班着装要整洁。
  (2) 不卷起衣袖和裤脚。
  (3) 制服外不显露个人衣物和物品,服装口袋不装过多的物品,不穿过于暴露身体的服装,保持外表的整洁美观。
  (4) 有工作牌的,上岗时须佩带工作牌,工作牌按规定佩带。
  (5) 不穿拖鞋或赤脚上班。
  (6) 讲究个人卫生,勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲,男员工不留过长的头发,女员工不浓妆艳抹,时刻保持良好形象。
  2. 仪态规范
  (1) 面对他人应随时保持微笑。
  (2) 在他人面前不做不雅或不尊敬的动作,如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。咳嗽、打喷嚏、剔牙时应转身向后,并说对不起。不当众整理个人衣物、化妆。不要在他人面前经常看手表。
  (3) 与人交谈时应全神贯注,注视对方,适时点头称是或应答。不得东张西望、心不在焉。
  (4) 不随地吐痰,乱丢杂物。
  (5) 行走时不要勾肩搭背,与他人相遇应靠边而走,不应从二人中穿行,请人让路要讲对不起。
  (三)岗位行为规范
   1.必须按规定的时间上下班。
  2.认真遵守请假制度。
  3.外出办事须经单位或部门负责人批准并向其说明外出时间、地点和事由。外出办事前必须告知有关同事。
  4.上岗时必须保持良好的精神状态和高水准的工作效率。服从上级的工作安排和调度,按时完成任务。不做与工作无关的事情,如串岗闲聊、睡觉、下棋、打牌、嬉戏等。保持良好的坐姿或站姿.不东歪西倒前倾后靠,不伸懒腰、驼背、耸肩,不坐在办公台、护栏等非供人坐的地方。
  5. 上岗时不做影响他人或自身形象的与工作无关的动作,不哼歌曲、吹口哨、跺脚,不高声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品。
  6. 养成讲卫生的美德,不随地吐痰、丢纸屑、烟头和杂物。如发现有纸屑、烟头等垃圾,应随手捡起来放入垃圾筒。保持工作环境整洁,各类用品摆放整齐;不将个人物品、私人相片等摆放于公众场合。
  7. 爱护办公区的一切设备设施、工作用具,妥善保管,节约用水、用电,降低易耗品消耗,杜绝浪费。
  8. 在工作、打电话或与人交谈时,如有来访者走近,应立即打招呼或点头示意,不准毫无表示或装作没看见。
  接待来办事的同志时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情,要表现出亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。
  9. 员工之间互相尊重,和睦相处;不相互推卸责任,不拉帮结派。
  10.若有疑难或不满可直接向所属领导请示或投诉,不得当面顶撞、谩骂领导或在背后挑拨离间。
  11.发生事情及时向上级汇报,不得故意隐瞒或虚报、捏造事实。
  12.未经批准,员工不得向外界传播或提供地勘院的一切重要资料,每位员工负有为地勘院保密的责任。
  13.获悉发生紧急情况时,必须立即赶赴岗位。
  (四)会议文明礼貌规范
  1. 提前到达会场,做好开会准备。
  2. 会议开始前到会人员应将手机关闭或设置为静音。
  3. 与会人员应保持会场的肃静。避免大声喧哗和争吵,如有电话应到会场外复机。
  4. 会议期间应遵守会议纪律,不得随意走动或长时间离开会场。
    5. 如有事中途退场,须向会议主持人或工作人员说明事由,经同意后方可离去。
  6. 会议期间,不做与会议无关的事情,如剪指夹、私下交谈等。
    7. 主持人宣布会议结束前,不急于收拾会议材料、会议记录等。
(五)接听电话规范
   1. 电话铃响三声内接听,但不要匆忙。
   2. 说问候语
  (1)您好!请问您找谁?
  (2)遇上节日要讲祝颂语,如“新年好!”等。
   3. 询问来电人的目的,确定来电人的身份及要求,可说,“请问您是哪里?/有什么可以帮您的吗?”
   4. 应答
  (1)您好!请问您找谁?
(2)我就是,请问您是哪一位?……请讲。
(3)请问您有什么事? (有什么能帮您?)
(4)您放心,我会尽力办好这件事。
(5)不用谢,这是我们应该做的。
(6)如来电人找某人,应说:“请稍等”然后叫被找人前来接听。
(7)“×××同志不在,我可以替您转告吗? ” (请您稍后再来电话好吗?)
(8)对不起,这类业务请您向×××科(室)咨询,他们的号码是……。(×××同志不是这个电话号码,他(她)的电话号码是……)
(9)您打错号码了,我是地勘院×××科(室),……没关系。
(10)再见! (与以下各项通用)
5. 聆听电话过程中,不得长时间不出声,应适当地说:“好的/是的/嗯”以表明在认真倾听。
  6. 必要时要记录电话内容。
  7. 没听清楚或不明白对方要求时,要说“对不起,我没听清(不明白),请再说一遍(说详细一点)”。
  8. 收线
  (1) 向来电人说:“再见!”
  (2) 如来电人是上级领导,等对方挂下电话后再收线。
  9. 注意事项:
  (1) 通话中途若需与他人交谈,应向对方说:“对不起,请稍候。”然后用一只手捂着听筒(或按暂停功能键),交谈完毕应向对方说“对不起,让您久等啦。”
  (2) 任何时候不得向他人发脾气,不得争吵,不得用过高的语调说话,也不得用力掷听筒。
      (3) 语调轻松愉快,态度和蔼,语言亲切发音清楚,确保对方听清。
  (4) 不得占用电话与人聊天,家人、朋友有事来电,应从速结束通话。
  (5) 对话要求按“文明用语规范”规定执行。
(六)咨询接待文明礼貌规范
1. 接待来客用语
(1)请进!
(2)您好!请问您找谁?
(3)他(她)不在,请问有事需要转告吗?
(4)对不起,让您久等了。
(5)请坐(请喝茶)。
(6)我就是,请问有事需要办理吗?
(7)请稍等,我马上为您办理。
(8)对不起,这个问题……,请留下您的联系电话以便回复您好吗?
(9)不用谢,请慢走!
2. 对外来办事同志要主动打招呼,并询问欲办事单位,热情引见。待人要热情大方、态度和蔼,处事要耐心细致。要视环境说“欢迎光临”、“欢迎指导”、“请坐”、“请用茶”、“请问您要办理什么事情”、“再见”、“慢走”、“欢迎您下次再来”等礼貌用语。如果正在处理其他工作,不能即时为来访者解答和办理,要向来访者解释清楚,说一声“对不起,麻烦您稍等一下”。
3. 不属于本部门管辖的,应尽可能告知其他部门确切的办公地点,如有关人员外出,外来办事人员请求代为转答的,应代为转答。
4. 回答问话应耐心、细致、周到、详尽。当被问到不了解的情况时,应向对方表示歉意,并帮助找其他人解答,对拿不准的或重大问题应及时请示,按领导批示办理。
(七)到外单位办事用语
1.对不起,打扰您一下。
2. 请问×××处(室)在哪间办公室?
3. 请问×××同志在吗?
4. 非常感谢您(麻烦您了)。
5. 请留步。
(八)野外工作文明行为规范
1. 住所干净,保持整洁。
2. 施工现场,严格执行安全操作规程,电器、易燃等危险物品有明显警示标志。
3. 施工现场设备摆放整齐,保养到位。
4. 员工着装符合规范,严禁衣冠不整,不修边幅,不讲个人卫生。
5.人人讲文明,对居住地房东、群众热情、尊重、和睦相处。
6.不参与不健康、不文明的活动。
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